Omnichannel na Indústria Melhora a Experiência do Cliente e Gera Empatia pela Marca

A tecnologia omnichannel permite unir on-line e off-line em um só banco de dados a fim de oferecer experiências cada vez mais personalizadas aos clientes. No varejo, esse tipo de conceito tem sido utilizado pelas grandes companhias para integrar suas lojas físicas com as virtuais e também revendedores. A metodologia ganhou ainda mais repercussão na fase de isolamento social, decorrente da crise sanitária, quando a maioria das empresas teve de rever suas estratégias de vendas.

A novidade é a abordagem omnichannel na indústria, sobretudo com a chegada da quarta Revolução Industrial, que tem provocado grandes transformações nos hábitos de consumo. Para entender melhor, ela requer a integração dos canais de venda ao longo da jornada do cliente, impactando diversas áreas de uma organização, tais como marketing, vendas, logística e cadeia de suprimentos.

Isso quer dizer que o atendimento prestado deve ser sempre coeso. Os diferentes canais de contato com o consumidor não devem competir entre si. No omnichannel, todos trabalham juntos, sempre voltados ao fortalecimento da marca e às relações com o público.

Quando o omnichannel é aplicado de maneira eficaz, há uma convergência entre o on-line e o off-line. Isto é, ambos interagem para solucionar as necessidades do cliente, de maneira intuitiva e descomplicada. E isso não envolve apenas a busca por itens na internet, mas também todo o mapeamento de comportamento, necessidades e informações.

Segundo estudo realizado pela IDC, a experiência omnichannel para indústrias passou a ser adotada por 20% das 250 maiores empresas do planeta. A modernização dos canais de atendimento foi necessária devido à duplicidade de informações, pois clientes solicitavam contato por mais de um canal e acabavam deixando registradas informações de forma desconectada. 

6 Vantagens do Omnichannel

As estratégias de Omnichannel geram benefícios não só aos clientes, mas também à própria empresa. São eles:

• Fidelização

Como o omnichannel busca oferecer a melhor experiência de compra, independente do canal escolhido, as chances do comprador retornar aumentam quando o atendimento for de excelência.

• Histórico de Relacionamento com o Cliente

Ao utilizar os canais integrados, toda a informação fica registrada até o fechamento do negócio. O mesmo histórico é utilizado para aumentar a taxa de vendas, visto que a empresa passa a ter um panorama geral do perfil de seus clientes, oferecendo soluções mais adequadas.

• Integração de estoque

A integração do on-line e com o off-line facilita o controle de estoque. Pode-se remanejar os produtos conforme a demanda de cada região, ou efetivar a venda mesmo que estejam em falta em uma determinada loja. A combinação de omnichannel + logística eficiente favorece a disponibilidade de produto em qualquer canal.

• Técnica de gestão 

O trabalho do sistema omnichannel para indústrias é excelente para quem realiza o atendimento, mas se torna ainda mais proveitoso para quem gerencia o setor. Contando com informações exclusivas, inclusive sobre a operação dos colaboradores, é possível redefinir uma série de estratégias e modificar o modus operandi todas as vezes que não for identificado um retorno satisfatório.

• Análise de dados

Além de acompanhar o dia a dia do atendimento, o gestor também poderá contar com uma base de dados detalhada sobre toda a operação dos canais de atendimento. Por meio de relatórios emitidos pela plataforma, consegue realizar o mapeamento de cada cliente, identificar tendências no comportamento e saber quais foram os principais chamados. A partir daí, consegue pensar até mesmo em melhores medidas para o bom funcionamento da operação. Mas é fundamental também ouvir o feedback da equipe, comparando o que as estatísticas trazem e a visão de cada colaborador sobre o trabalho realizado. 

• Fortalecimento da marca

Ao adotar o omnichannel, uma empresa fica mais próxima do público, onde ele estiver. Essa exposição aumenta a visibilidade dos produtos e da marca em si, o que pode afetar os resultados e até mesmo a credibilidade de uma empresa.

Na Promaflex, a solução omnichannel já está se tornando uma filosofia, pois não se trata apenas de atendimento, mas de relacionamento. Com ela, está sendo possível oferecer soluções completas em todos os nossos canais, com expertise de mercado e suporte exclusivo. É dessa forma que temos transformado nosso relacionamento com clientes em verdadeiras parcerias de sucesso.